【読書】スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう (ノンフィクション単行本)

①面接と教育の重要性
・お客様を信じること、社員を信じること、採用には多くの時間を割く。
②神は細部に宿る
・社員の目→トップの言葉、トップの体の向き、言っていることと行動が1つになっているか
③向き合う
・ホテルが、お客様の話をいかに真剣に聞き、向きあえるか
　何でもやるというわけではない、スタバのジャスト・セイ・イエスも道徳、倫理、法律に反し　ない限りすべてやりなさいの精神。
④良いことはするべきである。しかし良いことをすべてするべきではない。
　そのための判断基準
　・自分たちの思念と信念に合致しているか
　・それは誰よりも自分の強みを発揮できるか
　・それは現場のリソースや財源の条件につりあっているか
⑤メッセージの一貫性
・自分の友人を自宅に招くような気持ちでお客様に接してほしい
⑥賞賛文化がモチベーションを高める
・日本の会議はマイナスから入る、そうではなくて賞賛から入るとモチベーションが上がり
　プラスの効果を生む。
⑦取引先は重要なパートナー
・一番目に近くて大事な社会は、従業員とその家族
・二番目に近くて大事な社会は、お取引先、業者さん
・三番目に近くて大事な社会は、ホテルを使ってくださるお客様
⑧数字上1%のミスで99％は成功している、しかし被害を受けたお客様は1分の1
　つまり100％NG、これをなくしていかなくてはいけない、土台がしっかりあってこそ
　その先がある。
⑨ブランドとはコントロールのことである
⑩働くことが報酬
・社員は満足をしているが、幸せでない状況をいかに打破するか
⑪How to doより、How to be
⑫Brand has no price
⑬社徳
・何百年も続く会社は、徳がある。
⑭リーダーシップとは、何をすべきではなく、どうあるべきか。
⑮考えるな！感じろ