【読書】どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ (単行本)

たった一言のお節介を加えるだけでお客様との距離が縮まります
たった一言の雑談がきっかけで上司は部下との人間関係が良くなります
たった一言の基本を徹底するだけで仕事の成果が上がります

気づいた事は気づいた瞬間に口にするあれ大丈夫

自分の体調もエラーの要因

相手を思いやる伝え方の工夫
マジックフレーズの活用
会話にプラスすることで相手に柔らかく伝わる表現です。
恐れ入りますが
お手数をかけいたしますが
おかげさまでなどがあります
○○してくださいではなく○○したほうがもっと良くなるよと言い方を変える

完成させるなさらに良くするには頭考えろ


雑談は積み重なるとノウハウになる

エラーは防ぐものではなくコントロールするもの

書類のチェックの際にはチェックする場所を探して小さな声でも良いのでよしと声を出すなんとなく読んでいるよりも精度が上がる

失敗した人は犯人じゃない。
あなたを犯人扱いして処罰のために事情聴取をするのでは絶対にない
あなた以外の社員が同じような事故を起こさないようにするためどのような経緯だったのかを正確に聞かせてほしい

失敗ヒアリングをする場合の設定
1向かい合わずl字型ですわる
2飲み物を出す
3リラックスさせるさん座りやすい椅子テーブルを用意する
4別室の応接で行う

たとえ勘違いでも報告する判断に迷ったときは報告をすべき
よく報告してくれた子ありがとう

チェックはダブルでもトリプルではなくセルフで行う自分の仕事と言う自覚が高まり結果としてチェックの精度も高まる

人は楽をしたいを前提にマニュアルを作る

仲良しチームはいいチームではない

仕事の大部分は小さくて当たり前のことで成り立っている信頼は当たり前の積み重ねでしか得られない

5分前の精神を忘れるな
定刻ぴったりを狙うと後に遅れる恐れがある
本番前の5分間は助走するためのもの
ヒューマンエラーが発生しやすい時間は作業開始から1時間位が多い

おはようございますその後に必ず一言

日々の仕事はルーティンではなく一期一会のプロジェクト

自分以外は皆お客様

おもてなしはお客様と共に作り上げるもの
接客、客に対応すること
接遇、心を込めて相手をもてなすこと

裏表があるとお客様は必ずそれを感じ取る
自分にはお客様が見えていないとしてもお客様には自分が見えている

6Ｓという接遇の基本
1.スマイル　相手の心に残る魅力くれる笑顔
2.スマート　相手が優雅な気分になる太陽
3.スピーディー　速やかな対応とストレスを感じさせない演出
4.セルティー相手が心開いて心配りを感じると
5.ステディ　正確な対応と降りたら人間性が感じられる
6.スペシャルティープロ意識を感じられる